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电商在线客服系统解决方案

时间:2014-06-06 21:52:51  来源:壹身轻官方网站   评论:

 

  随着互联网技术的不断普及,越来越多的企业开始向电子商务迈进,淘宝双11的疯狂,191亿的销售额都印证了这一切。正如马云所说:“十年之后中国将没有电子商务,理由是电子商务将彻底地融入到所有企业的血液当中,成为企业日常运作的一部分。”然而电子商务目前还远未进入成熟期,一些企业只是单纯模仿或者盲目投入,很难实现电子商务的真正威力。

  那么如何通过在线客服系统来提升企业电子商务运营能力,帮助企业实际提高在线销售额?我们通过企业电商化过程实际遇到的一些问题进行分析,充分发挥在线客服系统网络营销功能,并通过效果展示进行说明。

  1.网站访问量不错,线上交易量却不理想。

  通过对网站进行优化,以及各种推广手段,网站访问量有明显提升,然而实际交易量却增长缓慢,很大一部分原因是访客在浏览产品时存在困惑和疑虑,又没有一个渠道进行确认,这样的情况下,访客自然会放弃购买。在企业和客户之间如果没有建立起一座有效沟通的桥梁,势必影响客户满意度,对企业带来负面影响。通过在线客服系统就能很好的解决这个问题,访客出现疑虑时,点击客服图标进行咨询,客服人员通过专业回答就能打消客户疑虑。同时客服还能通过网站访客监控,根据访客网页停留时间判断访客购买意向,主动与访客进行在线沟通。

  2.新老访客无法识别,客户信息无法及时获取。

  传统电话咨询方式,客服往往无法区分访客身份,需要通过沟通进行确认。一方面这种方式非常影响客服的工作效率,另一方面客户每次都要重复个人信息,难免出现厌烦情绪。壹身轻通过互联网技术,准确识别新老访客,通过在客户管理模块中的客户资料,客服能在第一时间掌握客户的基本信息、购买记录、售后服务、投诉记录等。同时,我们还能跟企业自有CRM、ERP、订单管理、OA等各种系统进行整合,实现信息共享与统一维护。

  3.利用互联网进行推广,推广效果却无法准确评估。

  随着电商化发展,市场竞争日趋激烈,为了在短时间内打开网络市场,互联网推广成了企业的必然选择。常见的推广方式包括SEM(搜索引擎营销)、EDM(电子邮件营销)、CPS广告等,那么如何才能很好地评估推广效果,并及时对推广方案作出合适地调整是企业迫切需要解决的问题。很多企业投入大量推广费用,实际效果确不明显。壹身轻可通过对推广链接进行识别,准确判断每次访问来源于哪个推广网站、访客从哪个搜索引擎点击过来、通过哪个关键字找到企业网站。同时,系统还将这些信息进行分析和汇总,以图表方式展现整体推广效果。企业推广专员,可利用这些统计报表,调整整体推广方案和计划,以实现推广效果最优。传统分析工具往往只能分析网站访问情况,而我们可对网站咨询情况进行详细分析,客户转化率很大程度上由网站咨询量决定。

  4.客服工作无法实时监控,考核无依据。

  客服人员的专业能力和服务水平将直接影响企业整体业绩,然而实际每个客服的能力参差不齐,人员流动也在所难免,这个时候就需要主管及时发现客服问题并加以指导和纠正,以保证客服提供最优质的服务。针对这一情况,壹身轻特别针对客服主管,研发客服监控模块,不但能查看到每个客服正在接待的访客数量、当天接待访客总量,还能实时查看与访客的对话内容。当发现客服需要帮助或出现问题时,可马上加入对话,以三方对话方式,帮助客服人员解决疑难问题。系统还提供所有客服工作情况统计,如出勤天数、在线时长、对话数量、对话时长、工号评分等,为客服考核提供依据。

  5.客服系统与网站无法紧密整合,难以实现1+1大于2。

  传统客服系统往往只作为访客咨询工具使用,无法跟网站内容、风格做完美整合,导致网站整体用户体验不佳。壹身轻通过对访客行为和使用习惯进行深入分析,结合企业实际需求,推出:1.访客端界面自定义,企业可根据自身网站整体风格进行调整,以实现整体和谐统一;2.企业会员登录后,咨询时系统可识别会员是否登录,登录状态下可获取会员相关信息;3.当访客停留在某一产品页面进行咨询时,客服端和访客端都将展现该产品,访客在咨询过程中可直接点击访客端购买按钮进行下单;4.订单推送,客服在与访客沟通过程中,可根据访客需求,推送相应产品订单。访客简单填写后提交即可,客服可在CRM中查看订单,并进行后期订单跟进。

  以上是一些企业在电商道路上应用在线客服系统的常见问题,如果您有其他困扰和问题,请联系我们的客服顾问,我们将针对您的实际情况进行分析,并提供解决方案,欢迎咨询!

  壹身轻官网地址:http://www.1shen7.com/

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