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在线客服产品应具备哪些互联网思维?

时间:2014-05-18 10:22:06  来源:玉舟  评论:

互联网早已进入碎片信息时代,作为线上与线下桥梁的在线客服再一次体现了他不可小觑的能量。

但是随着移动端的普及(即将到来的4G时代和5G时代)以及客户对于社交化平台的更高追求,如果就此止步不前,那么马上就会由此走向深渊。2013年,被颠覆的东西很多,微博被微信颠覆了,诺基亚被苹果颠覆了,TCL被乐视颠覆了,而在已经到来的2014年,谁都不能保证在线客服可以平安无事。

不思进取意味着一个产品的消亡,在线客服的路在何方。还是需求,用户需求才是一个产品的生命,在线客服作为一款营销型产品,可能不会是一种刚需(真正的刚需除了吃喝拉撒,就是性欲了),但是用户需求仍然是不能忽视的问题。作为营销工具,事实上他的营销作用应该大于他的即时沟通作用,如果说单单只是一个沟通工具,事实上随便做个QQ链接就能解决,那么如何强和突出营销性能就是产品研发的当务之急了。

1.    图片+标题+摘要

这些构成一个小型弹窗的要素,用最直接的方式告诉用户,这是什么。为什么在线客服不能够在弹窗中加入让客户自由选择自己logo图片的功能以及显眼的公司宣传介绍呐。许多在线客服服务商的答案是这样就不能给自己做宣传了,那么我们也可以把这个功能作为收费功能,等同于让企业自己购买版权是一样的性质。

2.    视频素材

这个功能虽然有些麻烦,但是现在没人做。如果在线客服系统中能够加入视频的展示,那一定是一个不错的卖点,毕竟视频营销也是多媒体市场化中一个必不可少的环节。

3.    深度导航

我们为什么要认为客户只是想通过一个小窗口来和我们沟通呐?许多人只不过看完了网站首页,对产品内容有一个大概的了解,就直接开始和在线客服沟通了,我们为什么不能够在弹窗空白部分增加一些内容上的导航,让客户有机会更多的接触产品的内容与核心呐,比如加上选择性锚链接“你可能还会喜欢的内容”等等,然后罗列一些卖点新闻之类的功能。

4.    一键分享

满足一些网站客户的小众需求。或许现在这样的人多了起来。买了什么东西都喜欢在微博和微信上晒单。那么在线客服虽然不是阿里旺旺(实际上也是在线客服的一种),又有什么理由,不去关注这方面的需求,为用户端准备一个一键分享到微博和微信上的入口呐?

5.    角色问题

在线客服系统习惯性的给每个客服分配了角色,售前售后,主管,领队的,楚河汉界分得很清楚,却对来访的客户缺少一个定位。统一的把用户划分为了陌生人角色。这其实是很愚蠢的,为什么企业QQ能做大做强,因为企业QQ能加别人为好友,大大增强了客户粘度。而在线客服系统所谓的陌生人角色,别人一离开网页等于和你说拜拜了,除非你另外加他QQ或者问他电话,一般这样直接的方式都很难成功。

我们需要给陌生人一个定位和角色

比如说可以分为老板,总监,经理,白领,屌丝等等,尽可能的拉近彼此之间的距离,尽管那是虚拟的,但是却对缓和买方与卖方彼此之间的矛盾大有好处。

说了那么多,对于在线客服2014的走向和趋势,仍然不明朗,谋事在人成事在天,只有成功者才有资格站在市场的角度说话。

本文原创为http://blog.sina.com.cn/sungoinblog ,转载请注明出处,谢谢

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